IN dispõe sobre o Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias das Operadoras

Na segunda-feira, 10 de fevereiro, foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) a Instrução Normativa nº 1/14, que cria e regulamenta o REA-OUVIDORIAS (Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias das Operadoras), ou seja, o parecer que deverá ser elaborado pelo setor de ouvidoria da operadora com base nos atendimentos por ela prestados.

A publicação desta IN já era esperada pelo mercado, pois o próprio artigo 4º, inciso VI da RN nº 323/13 (que instituiu a área de ouvidoria no setor de saúde suplementar), já determinava que, ao fim de cada exercício anual, um relatório estatístico e analítico deveria ser editado, com os resultados observados entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de cada ano, contemplando informações e dados recebidos, comparados com o mesmo período do ano anterior.

O relatório deverá respaldar as ações desenvolvidas pela área de ouvidoria, tais como:
• Relato acompanhado de demonstrações numéricas sobre as demandas recebidas e encaminhadas aos setores competentes para avaliação e resolução;
• Respostas efetivadas dentro do prazo estabelecido pela RN nº 323, ou seja, sete dias úteis e os motivos para eventuais não cumprimentos deste prazo;
• Recomendações de medidas corretivas e de melhoria dos procedimentos internos da operadora;
• Demonstrações estatísticas do período por espécies de manifestações (reclamações, sugestões, consultas e elogios), apresentadas em bases mensais e anuais, comparadas com o mesmo período do ano anterior, bem como a proporção entre as espécies de manifestações recebidas no período.

O destinatário do relatório a ser produzido pelo setor de ouvidoria é o próprio representante legal e/ou os órgãos de administração da operadora (como, por exemplo, o Conselho de Administração). A ideia é que o relatório ofereça subsídios para o aperfeiçoamento dos processos de trabalho na operadora. Contudo, tanto a RN nº 323/13, quanto a IN nº 1/14, obrigam que o relatório também seja encaminhado para o setor de ouvidoria da ANS, via aplicativo PTA, em formato PDF.

O REA-OUVIDORIAS contendo os resultados anuais deverá ser apresentado ao representante legal da operadora no ano subsequente, até o último dia útil do mês de março, e encaminhado à ANS até o 15º dia do mês de abril. O REA-OUVIDORIAS referente ao ano de 2014 conterá os resultados apurados a partir da data da vigência da norma, facultada a apresentação de resultados apurados em período anterior. As comparações mensais e anuais com o mesmo período do ano anterior somente serão obrigatórias a partir do REA-OUVIDORIAS referente ao ano de 2015, que deverá ser encaminhado no ano 2016.

Fonte: Unimed do Brasil